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Cuánto cuesta un consumidor insatisfecho a una empresa

{ Posted on Jul 09 2014 by Alí Antonio Manrique }

El Costo de un consumidor insatisfecho para su empresa o negocioLa mayoría de los empresarios ignora cuánto cuesta un cliente insatisfecho e infeliz con el producto o servicio que adquirió de su empresa o negocio.  De hecho muchos no solo no le dan importancia a ese tema sino que muchas veces lo ignoran totalmente, no obstante que estamos viviendo la era del cliente empoderado, una época donde cualquiera puede airear su opinión en la web mediante un tweet o un post en Facebook e impactar dramáticamente a su compañía. Mientras que una experiencia positiva de un cliente puede alcanzar más personas que el programa de mayor rating de su país, un comentario negativo se extiende más allá de eso y más rápido, con posibles efectos devastadores en su negocio. El costo de un consumidor insatisfecho es muy alto, pero saber cuánto cuesta un consumidor insatisfecho es clave para que su empresa o negocio evite esa situación y haga el abordaje correcto de ese asunto.

Comprométase con su cliente de forma continua. Una colaboración a largo plazo puede desbloquear el potencial de este y convertirlo en un activo de su empresa.

Como los clientes insatisfechos influencian a los demás

  1. Las redes sociales hacen más fácil que los clientes insatisfechos compartan su experiencia con una audiencia mayor.
  2. Es tres veces más probable que un cliente insatisfecho le cuente a sus amigos acerca de lo negativo de su experiencia.
  3. Para revertir una experiencia negativa aireada en la red son necesarias  12 experiencias positivas
  4. 80% de las personas se abstendrá de comprar en un negocio que tiene críticas negativas. Toma de 10 a 12 buenas críticas para revertir una sola negativa.
  5. Según Google, negocios con valoraciones de 3 o más estrellas, obtienen el 87% de los clicks
  6. En la ciudad de Seattle los restaurantes han reportado aumento de ganancias entre el 5 y 9% gracias al sistema de valoración de Yelp

Las matemáticas detrás de los clientes insatisfechos

Los clientes insatisfechos son grandes pérdidas para unas compañías y una gran oportunidad para otros.

  1. 1.3 billones es la cantidad en juego en el mercado estadounidense
  2. 51% de los clientes abandonaron negocios o compañías por otras debido a una mala experiencia
  3. 81% de esos clientes opinaron que la compañía pudo haber previsto ese cambio
  4. Lo que nos da el costo de un cliente insatisfecho: 1.3 billones x 51%x 81%
  5. 537.030.000.000,00 es el costo anual de los clientes insatisfechos

Un cliente satisfecho es una oportunidad.

Según la investigación un cliente “totalmente satisfecho” aporta 14 veces más en las ganancias de la compañía que los que están “algo satisfechos”. Un cliente “totalmente satisfecho” aportan 2.6 veces más ingresos que los clientes “algo satisfechos”. El costo de un adquirir un nuevo cliente es  de 6 a7 veces más que retener a uno.

Cuanto le cuesta un cliente insatisfecho a las empresas.

Un cliente insatisfecho le costó a United Airlines 180 millones de dólares. Probablemente ustedes conocen la historia del músico David Caroll quien vio como los empleados de la aerolínea, estos manejaban la guitarra de David de manera brusca y como resultado partieron la guitarra de 3500 dólares.

David se quejó con la United para que le pagaran la guitarra y esta se negó. Después de 9 meses de ruegos y negativas, David escribió una canción y produjo un video que montó en Youtube, llamada “United Breaks Guitars” el cual has sido visto por más de 14 millones de personas en todo el mundo.

Como resultado de eso, las acciones de la empresa cayeron un 10% de su valor, lo que representó 180 millones de dólares.

Sobre este caso hay bastante información en Internet y Dave Caroll se convirtió en conferencista, además de músico, por cuenta de la mala atención al cliente de la aerolínea.

United Breaks Guitars – Subtitulado

Un cliente infeliz enciende la mecha de una política de cambios. Cuando Bank Of America, anunció que comenzaría a cobrar 5 dólares de cargo a las cuentas, Molly Katchpole, comenzó una petición online que más de 300 mil personas firmaron. Como resultado el banco se abstuvo de hacer los cargos y pidió disculpas.

Un cliente satisfecho es una oportunidad dorada

  1. El negocio de hotelería y los negocios Wireless han incrementado sus ganancias debido a la experiencia de un cliente satisfecho. Ejemplos sobran: cada portal que existe de viajes y turismo, tiene un aparte para las reseñas de los clientes, esas reseñas son clave para otros clientes al momento de escoger un hotel.
  2. Los clientes a los cuales se les ha resuelto una queja le cuentan de 4 a 6 personas acerca de su experiencia positiva.

La Fórmula para tener a un cliente feliz

  1. Enfóquese en una gran experiencia del cliente a través de todos los departamentos de la empresa. Excave dentro de la demografía de sus clientes, conozca sus preferencias y cumpla esas expectativas. 90% de las empresas dice que la experiencia del cliente es una prioridad estratégica, solo un 3% maneja el entregar una excelente experiencia.
  2. Comprométase regularmente con sus clientes a través de un dialogo de dos vías. Involucre a sus clientes en varias etapas de su negocio (investigación, prototipo, pruebas, fijación de precios) y establezca interacciones a largo plazo a través de las comunidades de clientes. Solo el 27% de las empresas conoce la composición de los hogares de sus clientes y solo el 29% conoce a sus clientes y sus probabilidades de compra.
  3. Provea consistentemente excelente servicio y apoyo a través de canales de atención al cliente.  59% de los clientes les gustaría probar una nueva marca para obtener mejor servicio al cliente.

Con información tomada de Vision Critical, un excelente site donde puede conseguir todo lo relacionado con la gestión del cliente, altamente recomendable, saludos

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Alí Manrique

Autor: Alí Manrique

Ingeniero con especialización en Gerencia de Proyectos (PMI) y Mercado de Capitales. Apasionado de los temas de Gerencia y Finanzas Personales, empresario por vocación y escritor en ciernes

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