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Cómo saber si su clientela está siendo bien atendida

{ Posted on Mar 12 2010 by Alí Antonio Manrique }

Cuando se es dueño de varios negocios y que no son atendidos directamente por su propio dueño, son muchos los que apelan a la contratación de un “cliente oculto” profesional, para saber como están siendo tratados los clientes. Este tipo de cliente visita cada una de las tiendas, conversa con los empleados, analiza con cuidado los productos: como se exhiben y su disposición en la tienda, como es la atención de los empleados y si estos saben acerca de los productos que venden.

El “cliente oculto” pide presupuestos e indaga sobre información técnica de muchos de los productos que se ofrecen. Algunas grandes cadenas de tiendas hacen este tipo de chequeo dos veces al año.

No solo con sus propias tiendas sino con las de la competencia. Con la base de datos generada por los “espías” las empresas adoptan las medidas correctivas que van desde la implementación de cursos que amplíen los conocimientos técnicos sobre los productos que se expenden hasta el manejo correcto de los softwares para la elaboración de presupuestos.

La idea de usar el cliente oculto va más allá de que este sea un “acuseta” de los empleados. Si no se toman medidas correctivas para mejorar las fallas detectadas y optimizar el desempeño de los empleados de nada vale el uso de este tipo de personaje si la gerencia no sabe darle uso correcto a la información que le han entregado.

También es necesario tener claro que muchas de las fallas que detectan los clientes ocultos tienen que ver con debilidades en el proceso de atención al cliente o están relacionadas con la fuerza de ventas y que las mismas se localizan en las altas esferas gerenciales.

No es problema de un solo empleado o de un grupo. Aunque muchas de estas visitas pueden revelar que hay empleados problemáticos, la mayoría de las veces las fallas tienen que ver con problemas que son responsabilidad de quienes están más arriba.

La importancia de usar esta técnica evita que los encargados de las tiendas no transmitan a tiempo los problemas que tienen en las mismas por temor a mostrar un mal desempeño y por ende ser mal evaluados.

De no tener otras vías para conocer como se trata al cliente en su negocio usted puede verse perjudicado a la larga, pues para cuando el problema quede en evidencia, la empresa habrá sufrido un gran daño que en muchos casos puede ser irreparable.

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Alí Manrique

Autor: Alí Manrique

Ingeniero con especialización en Gerencia de Proyectos (PMI) y Mercado de Capitales. Apasionado de los temas de Gerencia y Finanzas Personales, empresario por vocación y escritor en ciernes

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