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Agregar valor para el cliente es clave para el éxito

{ Posted on Apr 29 2015 by Alí Antonio Manrique }

Agregar valor para el cliente es clave para el éxito de cualquier negocio

Hay negocios que se diferencian de los otros por el simple hecho de que les dan a sus clientes algo más que los otros no dan. No se trata de que lo hagan de manera gratuita o no. Se trata de hacerlo. De hecho hay personas que son capaces de pagar más con tal de que se les brinde un servicio extra no contemplado en el servicio inicial, pero cuando hablo de valor agregado, me refiero al hecho de que su negocio podrá destacar entre la multitud si usted le da a sus clientes un extra y si es posible sin ningún pago adicional.

En mis inicios, cuando siendo adolescente un amigo y yo aprovechábamos el verano en la ciudad costera donde nos criamos para vender cervezas y refrescos en la playa, tratamos de destacarnos de la multitud ya que no éramos los únicos que teníamos esa idea; cientos pensaban lo mismo. Por lo que la competencia era realmente fuerte.

¿Cómo destacarnos en medio de decenas de vendedores de un mismo producto? Simple, dando lo que los otros no ofrecían: cervezas heladas y música en el sitio. Parece obvio, pero mientras otros llegaban en la mañana a preparar sus puestos, ordenar la mercancía y enfriar las cervezas, nosotros lo hacíamos la noche anterior, de forma tal que al otro día, mientras otros se preparaban ya nosotros estábamos listos.

El resultado de esa experiencia me enseñó que la gente paga las cosas con más gusto cuando se les da un agregado, que en el fondo no nos cuesta nada y que lo que demuestra es la preocupación por nuestros clientes. Eso mi querido amigo hace la diferencia y el cliente no solo se da cuenta sino que lo aprecia.

Así como les cuento esa primera experiencia, también tuve otra muy diferente cuando una amiga y yo creamos un negocio de comidas para la gente que trabaja en comerciales, series de televisión y cine. Nos iba realmente bien, pero al final el negocio decayó y no nos llamaron más.

Analizando el porqué de eso, encontramos que la comida por muy buena que fuera no era suficiente. La razón principal era que mi socia se negaba a suministrarles un mozo para que les sirviera la comida, si no lo cobraba. Ese pequeño detalle dio al traste con nuestro negocio a pesar de ser uno de los pocos en su tipo.

Las claves de agregar valor a cualquier trabajo que hagamos o cualquier negocio que construyamos, pasa por pensar primero en la satisfacción del cliente y no exclusivamente en nuestro bolsillo.

No se trata tampoco de crear agregados con diferentes categorías de precios. Se trata de conquistar a un cliente para que regrese una y otra vez a nuestro negocio. Ni más ni menos.

Todos los negocios sin excepción pueden agregar valor para el cliente sin mucho esfuerzo y gastando poco.

Lo que sigue es una lista de negocios donde esto se puede hacer sin gastar mucho, la misma proviene de mi experiencia personal en mi interacción con varios de estos.

  1. Compartir coches. Está muy de moda el hecho de compartir nuestras propiedades, ya sea una vivienda o un coche. De hecho este tipo de negocios le está compitiendo fuertemente a los hoteles y a las líneas de taxis por nombrar servicios que hoy se destacan ampliamente. Ejemplos de lo que decimos es Uber. Sin embargo, y por experiencia propia ya me he llevado varios chascos. La idea es excelente, pero hay fallas porque muchos de los que hacen este tipo de negocios lo ven como una fuente de ingresos segura provenientes de incautos y se niegan a ofrecer un mínimo de comodidades para el usuario. ¿Ejemplos? autos ruidosos y sucios con chóferes desconsiderados y en muchos casos abusivos que no les importa mucho la comodidad del pasajero. Como puede ver estas cosas son simples; se pueden mejorar sin hacer grandes inversiones. Los clientes no solo quedarán satisfechos, sino que querrán volver y hasta lo recomendaran con sus amigos.
  2. Alquilar departamentos y/o habitaciones amuebladas de forma temporal. Hay gente que le tiene fobia a los hoteles, por lo impersonal y lo caro que pueden llegar a ser y además ofrecen poca privacidad. Por esta razón y mucho antes de que Airbnb, se convirtiera en la empresa que es hoy en día, ya había varios emprendedores que vieron en ese mercado una mina. Pero una mina que puede agotarse si no se cuidan los detalles y no se agrega valor al cliente quien es quien sostiene esa naciente industria. Ejemplos: colchones vencidos o en mal estado, falta de higiene en baños y cocina, lencería vieja y/o de mala calidad incluso se dio el caso de que una mascota (pitbull) mordió severamente a un huésped. Barrios que no son lo que promocionan y cosas por el estilo. Ser honesto y ofrecer un servicio y cobrarlo en una relación precio valor adecuada es el primer paso para agregar valor y el segundo son detalles a tener en cuenta como lencería limpia y de calidad y especialmente ser muy escrupuloso con la higiene de lo que se está rentando. Cuesta poco, pero vale mucho.
  3. Alquilar de salas para conferencias o seminarios. En la actualidad existen muchas empresas que tienen complejos de cines que, en vista de la fuerte competencia derivada de la piratería y de que ir al cine ya es una costumbre que no se practica mucho en muchas ciudades del mundo por lo complejo de la dinámica citadina, han optado por alquilar esos espacios para empresas y particulares que los necesiten.  Salvo que no agregan valor a los mismos suministrando por ejemplo un servicio de promotoras y azafatas para que atiendan a la gente (hay empresas por todos lados que suministran ese personal, la Agencia Ego en Madrid es un ejemplo de lo que digo), tener un sitio donde se puedan fotocopiar documentos, tener acceso a computadoras y a Internet inalámbrico por ejemplo. Ese pequeño detalle se puede subsumir en los costos a cobrar y garantizaría no solo el retorno de la inversión sino que los clientes querrán volver.
  4. Vender comida casera a domicilio. En todas las ciudades del mundo este es un servicio que muchos pagarían con gusto, solo que cuando se hace, se realiza de manera artesanal (bien por la comida), pero no toda la logística que implica el pedido y la entrega. Habilitar un sitio web con los menús, usar bandejas con presentaciones acordes con lo que se vende y hacer una entrega profesional, harán una gran diferencia y el cliente lo agradecerá. Acá ya hablamos del caso de Sindelantal, que llevó la venta de comida a domicilio a otra escala.

Estas son algunas ideas sueltas sobre el tema de agregar valor, no solo al producto sino al cliente. Espero que las mismas sirvan de inspiración a todos los emprendedores en ciernes y aquellos cuyos negocios ya están funcionando.

Ojalá y esto les ayude a analizar cómo pueden enriquecer la experiencia del cliente al hacer negocios con ustedes, saludos.

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Alí Manrique

Autor: Alí Manrique

Ingeniero con especialización en Gerencia de Proyectos (PMI) y Mercado de Capitales. Apasionado de los temas de Gerencia y Finanzas Personales, empresario por vocación y escritor en ciernes

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